Als bedrijf kan je je onderscheiden op verschillende vlakken: het beste zijn in wat je doet (product), het goedkoopste zijn in wat je aanbiedt (prijs) of uitblinken in de relatie mat de klant (klantbeleving). Veel bedrijven gaan in hun strategie voor het beste product of de beste prijs, maar klanten verwachten steeds meer van bedrijven als het aankomt op klantenservice. Zo verwachten zij bijvoorbeeld een oplossing op maat of snelle reactie als zij een vraag hebben gesteld. Ze maken de overgang van klant naar vriend.

Hoe de klant de dienstverlening ervaart wordt belangrijker dan het product/ de dienst of de prijs daarvan. Klanten willen niet meer gezien worden als ‘gewoon’ een klant, ze willen gezien worden als mensen. Maak daarom geen klanten, maar help mensen. Met deze mensen kan je een langdurige klantrelatie opbouwen.

Van klanten naar vrienden

Het doel van een strategie die gericht is op het verkrijgen van langdurige klantrelaties, is het maken van vrienden. Om van je klanten vrienden te kunnen maken, moet je weten wat zij belangrijk vinden en waar ze naar op zoek zijn. Je kan namelijk geen vrienden worden met mensen die je niet echt kent. Om ze te leren kennen moet je weten wat ze beweegt, tegen welke problemen zij aanlopen en wat zij van jou en jouw bedrijf verwachten.

De voordelen van klanten die vrienden zijn

Als jij iemand echt hebt geholpen, zullen ze de volgende keer als ze een probleem hebben weer bij jou aankloppen. Dat is iets waar je naar streeft: loyale klanten. Deze loyale klant zal bij de volgende verjaardag, werkborrel of voetbaltraining vertellen hoe jij zijn probleem hebt opgelost. Wist je dat een goede aanbeveling betere marketing voor je bedrijf is dan betaalde advertenties? Vraag jezelf maar eens af wie je eerder geloofd: een kennis die vertelt over een goede ervaring die zij hadden met een bedrijf óf een tv-commercial van een bedrijf waarin ze vertellen hoe geweldig ze zijn. En dat is het punt. Van je klanten vrienden maken werkt, ook voor jouw onderneming. Maar hoe gaat dat in zijn werk, van klant naar vriend?

Van klant naar vriend in 6 stappen

Om een klant te veranderen in een vriend, is er meer nodig dan alleen een goede service verlenen. Er zijn een aantal vragen die je jezelf moet stellen als je van een klant een vriend wil maken:

1. Welke mensen wil ik als vriend hebben?

Privé en zakelijk geldt hetzelfde principe: niet iedereen kan je vriend zijn. Dat is ook niet erg, want wie voor iedereen iets wil zijn, is niets voor niemand. Stel daarom vast wie potentie heeft om van klant naar vriend te gaan. Vriendschappen vergen nou eenmaal meer moeite en energie. Jij moet voor jezelf beslissen welke klanten dit waard zijn. Dat kan bijvoorbeeld op basis van emotionele, financiële of strategische meerwaarde. In onderstaande voorbeelden staat aan de hand van een situatie uitgelegd wat bedoeld wordt per criteria:

Emotionele meerwaarde
Een klant die altijd tevreden is over het product of de dienst die jij aanbiedt en dit ook uitspreekt naar je. Deze klanten maken het werk vele malen leuker.

Financiële meerwaarde
Een grote klant die vaker een product of dienst af zal nemen. Je wil graag dat deze klant altijd naar jou toekomt als ze iets nodig hebben en een herhaalaankoop doet.

Strategische meerwaarde
Je hebt een nieuw product of dienst op de markt gezet en deze klant neemt deze als eerste af. Als deze klant positief is kan je hem vragen een referentie daarover te geven. Hierdoor kan de vraag naar het product/ de dienst groeien.

2. Waar kan ik deze mensen vinden?

Potentiële vrienden kunnen lastig te herkennen zijn. Niet alleen nieuwe klanten, maar ook bestaande klanten kunnen interessant zijn om vrienden mee te worden. Kijk dus in je klantenbestand naar welke klanten je graag als vriend wil. Je zou bijvoorbeeld aan tevreden klanten kunnen vragen of zij mee willen werken aan een klantverhaal. In dit verhaal komt naar voren tegen welke problemen zij aanliepen en hoe jouw product of dienst heeft geholpen dit op te lossen. Een ander voorbeeld is het uitzetten van een actie waarbij de klant korting krijgt op een herhaalaankoop als zij iemand in hun netwerk iets af laten nemen bij jou.

Nieuwe klanten kunnen ook potentiële vrienden zijn. Dit kan moeilijker zijn omdat je deze klanten nog niet kent en zij nog geen (goede) ervaring met jouw onderneming hebben. Je moet dus weten hoe je deze klanten kan bereiken en daarvoor moet je weten waar zij zich bevinden. Zitten zij veel op social media zoals Facebook, Twitter en LinkedIn of komen zij vaak naar een vakbeurs?

3. Tegen welke problemen lopen deze mensen aan?

Verdiep je in de problemen waar je klanten tegenaan lopen. Als je weet met welke reden ze een product of dienst afnemen, kan je ze nog beter helpen. Ga echt met je klant in gesprek en maak hieruit op wat er van jou verwacht wordt met betrekking tot het oplossen van het probleem. Dit kan ook een persoonlijk doel zijn voor jou als ondernemer: hoe achterhaal ik de problemen van mijn klant.

4. Hoe kan ik deze mensen het beste helpen?

Dat bij de ene klant een bepaalde oplossing perfect werkte, wil niet zeggen dat deze oplossing voor de volgende klant ook het beste is. Kies dus niet voor de makkelijke weg. Een vriend wens je toch altijd het allerbeste? Kijk daaromwelke benadering voor een klant werkt.

5. Wat kan ik doen om hun ervaring nog beter te maken?

Het opbouwen van een emotionele band met klanten kan ervoor zorgen dat hun ervaring nog beter wordt. Het gaat er hierbij om wie jij bent als ondernemer. Een klant gaat niet een relatie aan met een bedrijf, maar met de mensen die in het bedrijf werkzaam zijn. Als de klant jou mag als persoon wordt zijn ervaring beter. Een ervaring is namelijk grotendeels gebaseerd op de gevoelens die deze ervaring oproept.

6. Hoe houd ik deze vriendschap vast?

Als je iemand eenmaal van klant naar vriend is gegaan, wilde deze vriendschap natuurlijk behouden. Blijf de klant herinneren waarom hij vrienden met je is geworden. Dit doe je natuurlijk door altijd klaar te staan voor deze vriend, maar je kan er ook een leuke actie aan koppelen. Supermarkten doen dit bijvoorbeeld door gadgets te geven bij het afnemen voor een bepaald bedrag aan producten. Een dergelijk loyaliteitsprogramma bindt de klant aan je onderneming en stimuleert tot het vaker uitgeven van geld (bij jou).

Het helpen van vrienden geeft jou als ondernemer meer voldoening dan het helpen van klanten. Steek daarom energie en moeite in klantrelaties want je krijgt het dubbel en dwars terug!