Van klant naar vriend in zes stappen

Als bedrijf kan je je onderscheiden op verschillende vlakken: het beste zijn in wat je doet (product), het goedkoopste zijn in wat je aanbiedt (prijs) of uitblinken in de relatie mat de klant (klantbeleving). Veel bedrijven gaan in hun strategie voor het beste product of de beste prijs, maar klanten verwachten steeds meer van bedrijven als het aankomt op klantenservice. Zo verwachten zij bijvoorbeeld een oplossing op maat of snelle reactie als zij een vraag hebben gesteld. Ze maken de overgang van klant naar vriend.

Hoe de klant de dienstverlening ervaart wordt belangrijker dan het product/ de dienst of de prijs daarvan. Klanten willen niet meer gezien worden als ‘gewoon’ een klant, ze willen gezien worden als mensen. Maak daarom geen klanten, maar help mensen. Met deze mensen kan je een langdurige klantrelatie opbouwen.

Van klanten naar vrienden

Het doel van een strategie die gericht is op het verkrijgen van langdurige klantrelaties, is het maken van vrienden. Om van je klanten vrienden te kunnen maken, moet je weten wat zij belangrijk vinden en waar ze naar op zoek zijn. Je kan namelijk geen vrienden worden met mensen die je niet echt kent. Om ze te leren kennen moet je weten wat ze beweegt, tegen welke problemen zij aanlopen en wat zij van jou en jouw bedrijf verwachten.

De voordelen van klanten die vrienden zijn

Als jij iemand echt hebt geholpen, zullen ze de volgende keer als ze een probleem hebben weer bij jou aankloppen. Dat is iets waar je naar streeft: loyale klanten. Deze loyale klant zal bij de volgende verjaardag, werkborrel of voetbaltraining vertellen hoe jij zijn probleem hebt opgelost. Wist je dat een goede aanbeveling betere marketing voor je bedrijf is dan betaalde advertenties? Vraag jezelf maar eens af wie je eerder geloofd: een kennis die vertelt over een goede ervaring die zij hadden met een bedrijf óf een tv-commercial van een bedrijf waarin ze vertellen hoe geweldig ze zijn. En dat is het punt. Van je klanten vrienden maken werkt, ook voor jouw onderneming. Maar hoe gaat dat in zijn werk, van klant naar vriend?

Van klant naar vriend in 6 stappen

Om een klant te veranderen in een vriend, is er meer nodig dan alleen een goede service verlenen. Er zijn een aantal vragen die je jezelf moet stellen als je van een klant een vriend wil maken:

1. Welke mensen wil ik als vriend hebben?

Privé en zakelijk geldt hetzelfde principe: niet iedereen kan je vriend zijn. Dat is ook niet erg, want wie voor iedereen iets wil zijn, is niets voor niemand. Stel daarom vast wie potentie heeft om van klant naar vriend te gaan. Vriendschappen vergen nou eenmaal meer moeite en energie. Jij moet voor jezelf beslissen welke klanten dit waard zijn. Dat kan bijvoorbeeld op basis van emotionele, financiële of strategische meerwaarde. In onderstaande voorbeelden staat aan de hand van een situatie uitgelegd wat bedoeld wordt per criteria:

Emotionele meerwaarde
Een klant die altijd tevreden is over het product of de dienst die jij aanbiedt en dit ook uitspreekt naar je. Deze klanten maken het werk vele malen leuker.

Financiële meerwaarde
Een grote klant die vaker een product of dienst af zal nemen. Je wil graag dat deze klant altijd naar jou toekomt als ze iets nodig hebben en een herhaalaankoop doet.

Strategische meerwaarde
Je hebt een nieuw product of dienst op de markt gezet en deze klant neemt deze als eerste af. Als deze klant positief is kan je hem vragen een referentie daarover te geven. Hierdoor kan de vraag naar het product/ de dienst groeien.

2. Waar kan ik deze mensen vinden?

Potentiële vrienden kunnen lastig te herkennen zijn. Niet alleen nieuwe klanten, maar ook bestaande klanten kunnen interessant zijn om vrienden mee te worden. Kijk dus in je klantenbestand naar welke klanten je graag als vriend wil. Je zou bijvoorbeeld aan tevreden klanten kunnen vragen of zij mee willen werken aan een klantverhaal. In dit verhaal komt naar voren tegen welke problemen zij aanliepen en hoe jouw product of dienst heeft geholpen dit op te lossen. Een ander voorbeeld is het uitzetten van een actie waarbij de klant korting krijgt op een herhaalaankoop als zij iemand in hun netwerk iets af laten nemen bij jou.

Nieuwe klanten kunnen ook potentiële vrienden zijn. Dit kan moeilijker zijn omdat je deze klanten nog niet kent en zij nog geen (goede) ervaring met jouw onderneming hebben. Je moet dus weten hoe je deze klanten kan bereiken en daarvoor moet je weten waar zij zich bevinden. Zitten zij veel op social media zoals Facebook, Twitter en LinkedIn of komen zij vaak naar een vakbeurs?

3. Tegen welke problemen lopen deze mensen aan?

Verdiep je in de problemen waar je klanten tegenaan lopen. Als je weet met welke reden ze een product of dienst afnemen, kan je ze nog beter helpen. Ga echt met je klant in gesprek en maak hieruit op wat er van jou verwacht wordt met betrekking tot het oplossen van het probleem. Dit kan ook een persoonlijk doel zijn voor jou als ondernemer: hoe achterhaal ik de problemen van mijn klant.

4. Hoe kan ik deze mensen het beste helpen?

Dat bij de ene klant een bepaalde oplossing perfect werkte, wil niet zeggen dat deze oplossing voor de volgende klant ook het beste is. Kies dus niet voor de makkelijke weg. Een vriend wens je toch altijd het allerbeste? Kijk daaromwelke benadering voor een klant werkt.

5. Wat kan ik doen om hun ervaring nog beter te maken?

Het opbouwen van een emotionele band met klanten kan ervoor zorgen dat hun ervaring nog beter wordt. Het gaat er hierbij om wie jij bent als ondernemer. Een klant gaat niet een relatie aan met een bedrijf, maar met de mensen die in het bedrijf werkzaam zijn. Als de klant jou mag als persoon wordt zijn ervaring beter. Een ervaring is namelijk grotendeels gebaseerd op de gevoelens die deze ervaring oproept.

6. Hoe houd ik deze vriendschap vast?

Als je iemand eenmaal van klant naar vriend is gegaan, wilde deze vriendschap natuurlijk behouden. Blijf de klant herinneren waarom hij vrienden met je is geworden. Dit doe je natuurlijk door altijd klaar te staan voor deze vriend, maar je kan er ook een leuke actie aan koppelen. Supermarkten doen dit bijvoorbeeld door gadgets te geven bij het afnemen voor een bepaald bedrag aan producten. Een dergelijk loyaliteitsprogramma bindt de klant aan je onderneming en stimuleert tot het vaker uitgeven van geld (bij jou).

 

Het helpen van vrienden geeft jou als ondernemer meer voldoening dan het helpen van klanten. Steek daarom energie en moeite in klantrelaties want je krijgt het dubbel en dwars terug!

 

 

 

/0 Reacties/door
,

Persoonlijk leiderschap, jij bent aan zet

Persoonlijk leiderschap is net een potje schaken: het is een snel spel waarin je duizenden gedachten moet ordenen. Hieruit bepaal je wat de juiste zet is. Deze zet bestaat uit het inzetten van je eigen kwaliteiten en talenten om zo sturing te geven aan je leven. Met persoonlijk leiderschap kan je jezelf en anderen positief beïnvloeden zodat gestelde doelen behaald worden. In het dagelijks leven zet je persoonlijk leiderschap al in. Denk hierbij aan het afsluiten van verzekeringen, boodschappen doen en het uitkiezen van een oppas voor de kinderen. Nu de stap om dit ook door te zetten op het werk.

Ontwikkelen van persoonlijk leiderschap

Bij het ontwikkelen van persoonlijk leiderschap, versterk je ook je persoonlijke effectiviteit. Hierdoor kan je sneller en makkelijker persoonlijke en zakelijke doelen behalen. Persoonlijk leiderschap begint bij de realisatie dat je zelf de controle hebt over je leven. Voor iedereen die tot dit inzicht is gekomen en wil starten met het ontwikkelen van hun persoonlijke leiderschap, hebben we een aantal tips:

1. Maak een schets van jezelf

Persoonlijk leiderschap begint bij jezelf. Hoe beter je jezelf kent, hoe beter je jezelf kunt leiden. Onder zelfkennis vallen zaken als gedrag, waarden, interesses, kennis en valkuilen. Vragen die je jezelf kan stellen zijn: wat is de reden dat ik mijn werk nog steeds leuk vind? Wat vind ik belangrijk in mijn werk? Welke kwaliteiten zorgen ervoor dat ik mijn werk goed kan doen en wat moet ik ontwikkelen om mijn werk beter uit te kunnen voeren? Schrijf deze dingen voor jezelf zo compleet mogelijk uit.

2. Maak een plan

Nadat je een schets van jezelf hebt gemaakt, kan je deze als input gebruiken voor het opstellen van een ontwikkelplan. Hierin beschrijf je SMART aan welke punten jij wil werken. Het is natuurlijk geen doen om aan tien verschillende punten tegelijkertijd te werken, houdt daarom drie doelstellingen per keer aan. Je zou deze kunnen opdelen in een algemeen doel, een zakelijk doel en een persoonlijk doel. Een zakelijk doel zou kunnen zijn: ‘ik wil vaker nee kunnen zeggen tegen mijn klanten’.

3. Sta verandering niet in de weg

‘Zo ben ik nu eenmaal’, ‘ik kan er niks aan doen’ en ‘het werkt toch niet’. Uitspraken die een remmende werking hebben op jouw persoonlijke ontwikkeling en voortkomen uit de angst voor het onbekende of een gebrek aan motivatie. Veranderen is een kwestie van doen en doorzetten. Dus, ga mee in veranderingen en sta deze niet in de weg.

4. Bewuste keuzes maken en focus houden

Door het opstellen van het ontwikkelplan weet je precies wat je wil bereiken. Breng hier focus in aan door bijvoorbeeld twee doelen te profiteren voor de komende drie maanden. Het beste zou zijn als je iedere dag bewust bezig bent met je opgestelde doelen en keuzes maakt die bijdragen aan het behalen van deze doelen. Ontwikkelen kost tijd en dat is nou net hetgeen wat schaars is. Lukt het niet om hier iedere dag mee bezig te zijn? Zet dan twee dagen per week vast om bewust met je ontwikkeling bezig te zijn.

5. Verantwoordelijkheid nemen

Jij wil je ontwikkelen, dus zal jij ook degene moeten zijn die zorgt voor deze ontwikkeling. Gooi de handdoek niet in de ring als het even tegenzit, het is een proces en dat betekent dat je ook dalen zal kennen. Daar hoef je je echt niet voor te schamen, zo is het ondernemerschap. Iedere ondernemer kent zo zijn eigen dieptepunten. Leg het probleem dan niet bij een ander neer, maar kijk wat je zelf kan doen om de lijn weer stijgend te maken. It’s your business!

6. Positief denken

Positieve gedachten kunnen je eindeloos inspireren. Het zet je aan tot creatie, het zien van mogelijkheden en het maakt het dagelijkse leven wat lichter. Gaat iets niet zoals je wil? Geen probleem. Ga op zoek naar oplossingen, mogelijkheden en kansen. Laat de negatieve gedachten je proces niet in de weg staan. Je zal je verbazen hoe makkelijk de tegenslagen op te lossen zijn door op een positieve en creatieve manier hiermee om te gaan.

7. Neem tijd om te reflecteren

Reflecteren is een vorm van houdingsleren; je leert over jezelf. Je neemt jezelf als middelpunt en onderzoekt wat je voelt bij een handeling of reactie op een bepaalde situatie. Door te reflecteren vergroot je je zelfkennis en leer je op basis van welke emoties jij handelt. Het gaat er dus niet zozeer om of je het goed of niet goed hebt gedaan, maar meer om hoe je hebt gehandeld bij een bepaalde situatie en wat het resultaat hiervan was.

/0 Reacties/door

HELP, ik kan geen ‘nee’ zeggen tegen klanten

Is de klant áltijd koning? Het antwoord hierop is ‘nee’. Ondernemers vinden het moeilijk om nee te zeggen tegen klanten. Ze willen graag alle wensen van de klant in vervulling laten gaan, maar het komt voor dat het inwilligen van deze wensen simpelweg niet mogelijk is. Het kan lastig zijn om ‘nee’ te verkopen aan de klant, maar waarom vinden we het zo moeilijk om iets te weigeren?

De oorzaken van geen ‘nee’ durven of willen zeggen

De eerste stap in het ‘nee’ leren zeggen, is begrijpen waarom we dit vervelend vinden om te doen. Er zijn een aantal veel voorkomende oorzaken voor dit fenomeen:

  • Je bent behulpzaam en wilt niemand wegsturen met een probleem.
  • Als startende ondernemer wil je jouw plek in de markt veroveren.
  • Je wilt niet gezien worden als onbeleefd of egoïstisch.
  • Bang voor reputatieschade.
  • Het vermijden van conflicten.

Veel mensen zullen zich herkennen in bovenstaande punten. Als ondernemer ben je je erg bewust van je eigen reputatie en van de concurrentie. Je wilt natuurlijk gezien worden als een bedrijf dat voor iedereen klaarstaat, elk probleem op kan lossen en daarbij voorloopt op haar concurrenten. Het hoeft niet zo te zijn dat je jouw reputatie of relatie met de klant schaadt als je een verzoek afwijst.

Tips om ‘nee’ te zeggen tegen klanten

De vraag blijft dan natuurlijk hoe je een dergelijk gesprek het beste kan voeren. Een ‘nee’ is niet definitief. Dit lijkt misschien zo in je hoofd, maar in werkelijkheid betekent het alleen ‘deze keer niet’. Wees niet bang voor wat andere mensen van je zullen vinden als je ‘nee’ zegt. Je zegt ‘nee’ tegen een klus, niet tegen een persoon. Om je te helpen het gesprek aan te gaan, geven wij je een aantal tips om nee zeggen tegen klanten:

1. Maak het proces duidelijk

Als een klant met een idee naar je toe komt wat niet (onmiddellijk) realiseerbaar is, kan je in plaats van ‘nee’ zeggen ook toelichting geven over het achterliggende proces. Vertel de klant wat er met zijn aanvraag gedaan is, welke overwegingen gemaakt zijn en welke andere factoren er nog meer hebben meegespeeld in het beslissingsproces. Door het proces uit te leggen, creëer je begrip voor het antwoord.

2. Vertel de klant eerlijk aan welke verzoeken je niet kan voldoen

Als een klant naar je toe komt met een verzoek waarvan je op voorhand al weet dat je dit echt niet wil of kan doen, geef dit dan ook eerlijk aan. Leg aan de klant uit wat hij wel en niet kan verwachten van je bedrijf.

3. Positief ‘nee’ zeggen

Je krijgt een e-mail binnen van een klant die vraagt of het mogelijk is om een vervolgklus te realiseren tegen een gereduceerd tarief. Het kan lastig zijn om tegen deze klant ‘nee’ te zeggen. Hij is immers al klant geweest en je wilt een goede relatie met hem opbouwen. In plaats van te zeggen ‘’Nee, dat doen we niet’’ kan je beter dit zeggen: ‘’Wat fijn dat uw ervaring met ons bedrijf positief is en dat u weer voor ons kiest! De tarieven die wij hanteren zijn gebaseerd op meerdere factoren en staan vast’’.

4. Onderhandel met de klant

Mocht je wel ruimte hebben om te onderhandelen met de klant, pak dit dan op een slimme manier aan: ‘’Bij een jaarbetaling krijgt u korting’’ of ‘’Bij afname van 200 krijgt u volumekorting’’.

5. Refereer naar een andere ondernemer

Het kan voorkomen dat je niet in de mogelijkheid bent om iemand te helpen. Misschien is het niet jouw expertise of heb je er geen tijd voor op dit moment. Geen probleem, probeer deze klant te helpen door hem door te sturen naar een andere ondernemer. Niet alleen geef je jouw grenzen aan, ook komt dit sympathiek over. Je helpt de klant immers alsnog door hem door te verwijzen naar een partij die hem wel kan helpen.

6. Bied een alternatief voor de klant aan

Is het verzoek van de klant niet realistisch of kun je op dit moment niet voldoen aan de vraag, bied dan een alternatief aan. Denk hierbij in oplossingen: ‘’Sorry, momenteel zijn we niet in de mogelijkheid om 200 exemplaren te leveren in een tijdsbestek van twee dagen. Wel kan ik u binnen twee werkdagen 100 exemplaren leveren, de overige 100 exemplaren ontvangt u binnen vijf werkdagen. U betaalt hiervoor geen extra verzendkosten’’. Door een alternatief voor te stellen laat je zien dat je meedenkt met de klant.

Kijk welke tips om nee te zeggen tegen klanten bij jou passen als ondernemer en hopelijk helpen ze je. Succes!

/0 Reacties/door

2 sleutels om een team optimaal te laten functioneren

Ken je dat? Je eigen team wat niet efficiënt is, of het team waar  je zelf deel van uit maakt. Je ziet dat er veel steken vallen, en als je het  goed nagaat dan is dat al langere tijd zo. Tijd om er eindelijk eens wat aan te doen. Maar wat… je ziet wat er fout gaat, maar je hebt niet de tools in handen om het op te lossen. Frustrerend. Hier de sleutels hoe je een inefficiënt team te lijf gaat.

Een team functioneert in 2 lagen.
1 op de laag van de verdeelde verantwoordelijkheden.
2 de laag van de taken.
Nu kun je denken dat er weinig verschil tussen verantwoordelijkheden en taken zit. Ik hoor wel eens de uitspraak: je bent toch verantwoordelijk over de taak die je hebt… daar zit een waarheid in, maar is niet volledig.

Stap 1: Verdeel de verantwoordelijkheden.

Stap 2: Maak de taken duidelijk die bij de verantwoordelijkheid horen.

Verdeel de verantwoordelijkheden

Een veel gemaakte fout is dat de taken als eerste worden verdeeld. Dat brengt op den duur verwarring. De verantwoordelijkheid dragen betekent nog niet dat bijbehorende taken door dezelfde persoon moeten worden gedaan. We nemen het volgende voorbeeld: Hendrik is verantwoordelijk voor de klantontvangst. Hij moet ervoor zorgen dat het de klant aan niets ontbreekt, en dat het bezoek van de klant een onvergetelijke beleving is geweest. Bij deze verantwoordelijkheid horen verschillende taken. We nemen er een aantal.
1. De entree moet er gelikt uit zien
2. Bloemen op de balie of bij de receptie
3. Koffieautomaat bijvullen en schoonmaken
4. Toiletten schoon

Er zijn nog genoeg taken bij te verzinnen, maar je ziet dat er uitlopende taken bij een verantwoordelijkheid passen. Betekent dit dat Hendrik al deze taken moet uitvoeren? Nee, zeker niet. Het kan best zijn dat Hendrik een schoonmaker besteld om alles te laten glimmen en aan zijn collega vraagt die langs de bloemist rijdt om een bloemstuk te halen.

Aansprakelijkheid

Onze voorbeeldcollega, kan wel op alle punten aangesproken worden. Hij draagt de verantwoordelijkheid van het goed uitvoeren van alle bijbehorende taken. Als de toiletten niet goed schoon zijn word niet de schoonmaker, maar Hendrik hierop aangesproken. Hij draagt namelijk de verantwoordelijkheid. Vervolgens is het aan Hendrik hoe hij het gaat oplossen. Daar bemoeit niemand zich mee. Alleen degene die de verantwoordelijkheid op dat vlak draagt.

Tijdens de Communicatietraining geven we hier uitgebreid aandacht aan.
Weten wat het voor jou kan betekenen? Neem contact op

/0 Reacties/door

“De consument is de crisis voorbij”

Uit cijfers van het CBS blijkt dat het consumentenvertrouwen een recordhoogte heeft behaald sinds 8 jaar! Positieve berichten over het aantrekken van de economie zijn er al even, maar nu blijkt dus toch uit de cijfers dat de consument makkelijker zijn geld uitgeeft. Misschien zijn de meest positieve cijfers niet voor uw branche, de grootste groei ligt namelijk bij de frisdrank en ijs.

Reden voor u en ons om er als een haas bovenop te springen en het geld uit de portemonnees te trekken? Ik denk het niet. Maar ik denk dat het zeker belangrijk is om er op in te spelen als u zich op de particuliere markt richt. Een stap verder denken dan uw klant is belangrijk, en dat is het altijd al geweest. Maar ik merk toch dat er bedrijven zijn die toch niet helemaal het lef hebben om verder te denken dan de klant terwijl u dat flink kan opleveren! Een fantastische en bewezen manier is hierin om ook uw medewerkers te mobiliseren. Laat hen mee en verder denken dan de klant Vakmensen in loondienst hebben nou eenmaal meer vertrouwen dan een verkoper of eigenaar van het bedrijf.

Benieuwd hoe u dit kunt bereiken?
Volg een communicatietraining bij Rebel Opleiding en Advies.
Neem contact met ons op voor een passende training voor uw bedrijf!
Ga voor rendement!

/0 Reacties/door

Ondernemer blijf scherp!

We weten inmiddels allemaal dat we ons bedrijf niet meer kunnen besturen zoals ‘’het vroeger ook ging’’.
Iedereen moet innoveren en vernieuwen om het hoofd boven water te houden. Iedereen. Klein en groot. Zo ook Apple.
Als je aan Apple denkt denken velen nog aan Steve Jobs, de grondlegger van het wereldbekende merk.
Zo is recent toch gepresenteerd door de nieuwe CEO van Apple, Tim Cook, dat Apple een Stylus pen lanceert. Iets waar Steve Jobs op spoog! Hij vroeg zijn publiek tijdens de eerste presentatie van de iPhone heel cynisch: ‘’Who wants a stylus?’’ Toch is er door innovatie het roer omgegaan.
En dat heeft elke organisatie nodig.
Ik wil het intern investeren noemen. Bekijk uw eigen strategieën en houd ze tegen het licht van deze tijd.
Misschien moet u investeren in kennis en vaardigheden in uzelf of uw medewerkers om uw slagkracht te vergroten. Of bekijk uw bedrijfsplan met iemand met een andere invalshoek. Dit kan u fantastisch verfrissende resultaat opleveren om goed gewapend het komende tijdperk tegemoet te gaan!

Ook toe aan een frisse wind door uw organisatie?
Rebel Opleiding en Advies staat voor u klaar.
Goed dat u de site bezoekt, u bent aan het juiste adres.

/0 Reacties/door

‘Er is groei zichtbaar’ in de bouw – Hoveniers volgen.

Ondanks alle rumoer in de wereld is er herstel zichtbaar van de Nederlandse economie. Wat voor effect heeft de koersval in China voor Nederland? Ik denk van niet veel. Nederland voert relatief weinig uit naar China en Nederland doet het goed ten opzichte van de rest van Europa. Volgens het CBS is Nederland zelfs koploper van de EU. Er is dan wel geen onstuimige groei maar bouwtopman Taco van Hoek geeft aan dat er groei zichtbaar is. Ook in de horeca is er een groei van 2 procent over het geheel. En bij restaurants zelfs een groei is van 8.6 procent. Toch komen er nog geen banen bij maar dat is niet verwonderlijk. Het productie niveau was lager dan normaal en bedrijven produceren nu meer met het zelfde personeelsbestand. Wanneer dit herstel aanhoudt zullen er zeker banen bij komen, ook op korte termijn. Dit geeft hoop, ook voor de hoveniers.. Het is nu aan de bedrijven om hier op in te spelen. Bedrijven moeten zorgen voor  vernieuwing en dat zij boven het maaiveld uitkomen. Wanneer de bedrijven in de B2C positief en vernieuwend naar de klant optreden zal dat zeker zijn vrucht afwerpen.
Zorg voor een frisse wind in het bedrijf en een open mind. U kunt er meer aan doen dan u denkt! De consument snakt naar die frisse wind en naar vernieuwing. Laat geen verkoopkans meer voorbij gaan. NL groeit, groeit u mee? Wilt u er klaar voor zijn? Ga dan in zee met Rebel Opleiding en Advies.

/0 Reacties/door